（一）、服务心态和商务礼仪（4月29日）

培训讲师：陈静和

培训课程包括：礼仪的概念、原则，礼仪的重要性，社交的各种礼仪，服务心态，顾客服务的迫切性，顾客的价值，顾客的满意程度和消费模式转变，全面服务管理等培训内容。

1、首先经过培训讲师的开场白，拉近了讲师和学员之间的距离，使学员能够以放松的心情、开放的心态来接受培训。学员们通过了解，明白了参加这次培训如果想要取得较大的收获，就要注意以下四个方面：一是要有开放的心态；二是要有适当的记录，记录下实际工作中能用的知识；三是要参与讨论，多提问才会有更多的收获；四是要把所学到的知识带回去在实际工作中运用，并在运用的过程中不断总结、改进和提升。

2、通过陈老师对商务礼仪课程的讲解，课程内容简单、实用，在课程中示范了坐、立、行、走、对人、对事、对物的各种礼仪。在沟通技巧课程中，与学员进行互动，让学员积极参与，在训练中掌握沟通技能，学习沟通技巧。

3、根据基层管理人员的实际工作情况，在商务礼仪这一课程中，陈老师通过图片、案例等授课方式，采用模拟演练的授课技巧形象地讲解了基本的商务礼仪，如电话礼仪、用餐礼仪，接待礼仪和拜访礼仪、言谈礼仪以及接送名片、握手致意、出入电梯、手机接听、乘车等工作中经常用得到的一些基本礼仪。通过培训，使得学员认识到举手投足皆要有礼，应该塑造自身的专业形象。

4、在服务心态课程培训时，陈老师通过从顾客的角度出发，让学员切实认识到客户的迫切性，客户的价值，客户的消费模式转变以及顾客的满意程度。在陈老师幽默的语言组织下，让学员开心一笑，却更深刻理解了培训内容，从而在老师的引导下，提高了全面服务管理的水平。

5、在服务心态课堂中，通过知识的演练与学习，让学员们认识到：“没有开心的服务人员也就没有开心的客人，鼓励我们的服务人员能够充满开心的心态开展工作。”使得学员们意识到：“不了解客户的价值，无法从被动的服从到主动的工作；掌握顾客的价值和益处是工作的开始。”让学员们明确到：“服务人员做好自己的本职工作，只是基础，让每一位服务人员知道做好整个公司的工作要靠团队的力量。”

（二）、员工职业素养提升与沟通技巧（4月30日）

    主讲老师：杨 扬

培训课程主要包括：现代职业人的素养、职业道德、对职业道德的理解，沟通技巧、沟通障碍的解决等培训内容。

1．在培训基层管理人员理念认知这一课题时，杨老师通过案例，结合他多年的工作经验，使学员认识到了自己的角色定位，理解了做人与做事的正确观念与心态。

2．在讲到把握工作关键，如何做好一个适应市场需求的现代职业人这一课题时，大多学员都认为非常实用，觉得跟自己的工作、生活比较贴切。通过课堂培训让学员了解到市场需要什么样的现代职业人，如何解决现代职业人工作中常见的困惑，理解现代职业人发展的制约因素。

3．在课堂培训中，杨老师详细解说了职业道德的生存之道、发展之道、成功之道、必须之道和人生之道。让学员全面了解职业道德的范围和内容，以及基本要求。让学员认识到：“职业道德就是严于律己，宽以待人。”

4．杨老师结合自己的多年工作经验，通过图片和案例分析，让学员学习有效的沟通技巧，比如听、说、问、看的技巧。课堂着重阐述了态度、知识、技巧是决定业绩的三个方面。在互动的课堂上，杨老师使学员们明白了沟通中存在着哪些障碍，以及解决障碍的步骤和技巧。

5．由于基层管理人员的工作需要经常上传下达，所以有效的沟通非常重要。杨老师在讲解有效沟通的关键点时，活用课堂讨论、提问等方式，让学员在互动中理解了沟通要对事不对人，要设身处地地为对方着想，沟通时要有明确的沟通目标，要学会倾听与赞美等沟通关键点。

6．通过案例、图表、提问等授课形式，杨老师教导学员了解了沟通的基本步骤和方法。同时，杨老师也教导学员掌握处理问题的基本技巧和方法，以及应具备的基本素质与态度。比如说，在沟通过程中出现异议时，首先要说明，互相之间对话题非常感兴趣，也表明他们想获得更多的信息等。通过这样的培训方式，使他们对处理异议有了正确的认识和理解，让他们了解了用正确的态度更好地进行沟通与处理问题。